无论您从事什么类型的业务以及您在业务中扮演什么角色--无论是销售、客户服务、库存还是财务--您都需要能够与客户进行有效沟通。强大的沟通技巧将使客户感到被倾听和理解，并可以建立他们对您的业务的信心和信任。顺畅的沟通也是帮助愤怒的客户冷静下来并在不失去客户的情况下解决分歧的好方法。
脚步
方法 1（共 3 个）：积极与客户互动
步骤 1. 在整个谈话过程中保持积极的态度。
与客户的对话很容易让人感到筋疲力尽，特别是如果客户服务是您一天的大部分时间。不过，你的态度可以产生很大的不同，所以在沟通时要努力保持积极的态度。客户会接受您的积极态度和乐于助人的风度，并会欣赏您对他们的尊重。
即使您通过电子邮件进行交流，您仍然可以保持积极的态度。 “感谢您的咨询！希望以后还能再合作！”听起来比“再见”要好得多。
步骤 2. 面对面交谈时，保持礼貌的眼神交流和肢体语言。
肢体语言是一种重要的非语言交流形式，您在与客户面对面交谈时应该注意这一点。经常进行眼神交流，以表明您对客户所说的话很投入。为避免对谈话表现出不感兴趣，请尽量不要：
- 看着你的脚或以其他方式避免眼神接触
- 以攻击性的姿势站立（例如双臂交叉）
- 远离顾客，就像你试图逃离房间一样
步骤 3. 使用积极的陈述而不是作出消极的声明。
如果您与他们的交流感到消极或生硬，他们可能会感到气馁。所以，试着用积极的主张来交流。特别是如果您的回答基本上是“不”，请更进一步并尝试找到解决问题的积极方法。客户会欣赏你的积极性和努力。
- 例如，不要说“我们的产品已售罄，抱歉。”相反，请尝试“该产品目前缺货，但应该在一周内补货。有货后要不要我联系你？”
- 或者，避免说，“你的电脑坏了；它无法修复。”尝试以下操作：“情况看起来不太好……但是，让我将计算机交给我们的一名技术人员；他们可能有一些我没有的见解。”
- 积极、有用的陈述让人们知道你平易近人。例如，您可以说：“如果您遇到问题，请告诉我，我很乐意为您提供帮助。”
步骤 4. 以礼貌的问题结束对话。
避免显得您急于结束与客户的对话。如果客户认为您试图尽快结束对话，他们更有可能觉得您没有充分听取他们的意见或满足他们的需求。因此，无论您是通过电话还是亲自结束对话，请以如下问题结束：
- “还有什么我可以帮你的吗？”
- “你还有什么想问我的吗？”
- “我希望这次谈话有所帮助；我能回答你所有的问题吗？”
方法 2 of 3：确保顺畅的沟通
步骤 1. 继续参与对话以表明您正在积极倾听。
与客户打交道时，没有什么比表现出对谈话感到无聊或不感兴趣更糟糕的了。为避免这种情况，请积极倾听。当您不清楚某些事情时，请询问客户以澄清问题。或者，为了确保您正确理解客户，请尝试重新表述他们的观点之一，然后将其回复给他们。
例如，可以这样说：“如果我理解正确，您是说您的蓝牙耳机无法连接车辆的音响系统？”
步骤 2. 通过类比解释复杂或技术含量高的问题。
如果您在普通客户可能无法完全理解的领域工作（例如，技术、机械、医疗），您将需要创造性的方法来解释外行人难以理解的概念。为了将这些概念有效地传达给客户，请尝试想出一个使它们易于理解的类比。
例如，假设客户不了解其计算机上的防病毒软件的价值。像这样说，“把防病毒软件想象成你电脑上的警察。它会检查传入的每个文件，并确保它们都不会损害您的机器。”
步骤 3. 使用客户首选的方法跟进客户。
一些客户对于后续问题或故障排除希望如何联系他们有强烈的偏好。年轻或更精通技术的客户可能更喜欢通过短信或电子邮件与其他客户联系，而其他客户可能会喜欢电话的直接性。询问首选方法将确保客户在您尝试联系他们时不会受到打扰或不便。
当你跟进时，可以这样说：“嗨，我们上周谈到了你购买的新 iPad。我想登记入住；一切是否仍然如您所愿。”
方法 3（共 3 个）：避免常见错误
步骤 1. 抵制在客户讲话时打断他们的冲动。
一般来说，打断某人表示缺乏尊重，表明你觉得你的想法和话语比他们的更重要。当您打断客户时，他们可能会觉得好像没有听到他们的担忧。因此，请等到客户说完，然后再回复他们的陈述或问题。
试着这样说，“你连续提出了几个很好的问题。我先回答你的第一个问题，然后再回答你的第二个问题。”
第 2 步。 不要用会疏远客户的行话或术语来填充对话。
虽然您可能牢牢掌握了日常使用的专业术语，但您的客户可能不会。这意味着您在交流时使用的任何行业术语或行话都可能使客户感到困惑或让他们觉得您在说话。因此，将技术语言改写为非专业人士可以理解的术语。
例如，与其说“使用 VPN 或屏蔽您的 IP 地址，以便您可以下载 PDF 而不会感染恶意软件”，不如说“您需要找到一种方法来保护您的下载免受病毒侵害。”
步骤 3. 避免对客户居高临下或使用复杂的短语。
如果愤怒或困惑的客户向您提出投诉--无论是当面还是通过电话--不要以贬低他们的知识或无意冒犯他们的方式与客户交谈。如果客户说话很快，尽量不要说：“慢点！你说得太快我听不懂。”相反，请尝试：“我无法跟随您；你能再说一遍吗？”
- 例如，避免说诸如“我所解释的内容非常技术性且难以理解，因此如果您感到困惑，我不会感到惊讶”之类的话。
- 如果客户不满意，请避免告诉他们“冷静”。这听起来居高临下，往往会让客户更加愤怒。
提示
- 与客户保持目光接触时，不要盯着太久，以免让人觉得毛骨悚然。在 4-5 秒后中断眼神交流，然后在 3-4 秒后回头看是很自然的。
- 即使您尽量不打断客户，他们仍可能不时打断您。从容应对，尽量不要表现出沮丧。