电子邮件、实时聊天、网络查询器和社交媒体都有其一席之地，但在开展业务时，电话仍然是许多人的首选通信选择。您有多少次在电话中与某人交谈并认为他或她是多么不专业？确保其他人不会对你说同样的话。以下是您需要了解的有关专业处理电话的所有信息。
脚步
第 1 部分（共 3 部分）：接听电话
步骤 1. 在你身边放一支笔和纸。
通过记下此人的姓名、他或她打电话的时间和原因来跟踪电话。最好用碳纸将信息写在手机记事本上。这样可以将呼叫组织在一个地方，当它不适合您时，您可以将副本提供给目标收件人。
步骤 2. 以尽可能少的铃声接听电话。
没有人喜欢被迫等待。快速应答向来电者表明您的公司很有效率，他很可能是客户。它还让来电者知道他或她的电话很重要。
步骤 3. 确定您自己和公司的身份。
例如，说：“感谢您致电 West Coast Drywall and Paint。我是 Brooke。”同样，如果他们不向您提供这些详细信息，请询问来电者他们是谁以及他们从哪里打电话，特别是如果您的公司对不请自来的电话有严格的政策。
步骤 4. 提出正确的问题。
收集尽可能多的信息。这有助于识别未经请求的呼叫。尽管在质疑他人时，它可能会被视为指责，尤其是当您必须提出几个问题时。你不想像一个手提钻，所以用平静和温和的语气来调整自己的节奏。
- 来电者：“我可以和比尔通话吗？”
- 受访者：“我能问问谁在说话吗？”
- 来电者：“汤姆。”
- 对方：“你从哪里打来的电话？”
- 来电者：“英格兰。”
- 对方：“请问公司名称？”
- 来电者：“这是私人电话。”
- 受访者：“比尔在等你的电话吗？”
- 来电者：“没有。”
- 受访者：“好吧，让我为你试试他的线路。”
步骤 5. 假设您组织中的某个人正在监听对话。
监控来电的公司通常会在最初的录音中这么说。即使他们不是，认为他们是可以帮助你使用你最专业的声音。如果是这样，您可能有机会在电话中听到您的声音，并在必要时进行改进。
第 2 部分（共 3 部分）：转接呼叫
步骤 1. 在暂停某人之前先询问并等待他或她的回应。
许多公司的一个大问题是他们让来电者等待太久。除了禅师，大多数人都不喜欢被搁置。还有一种倾向是认为他们被搁置的时间是他们之前的两倍。尽快取下它们可以大大减少当您回来时在另一端遇到愤怒的来电者！
步骤 2. 确保目标接收者想要接听电话。
当来电者询问某个特定的人时，告诉他或她您将“尝试该人的线路”，然后再将他们置于等待状态。然后检查收件人是否 a) 有空并且 b) 准备好与他们通话。如果没有，那么一定要详细的留言。
步骤 3. 使用正确的语法。
当主语是直接宾语时，始终使用“Jane and I”和“Jane and me”（即“Jane 和我去商店”而不是“他和 Jane 和我说话”）。不要让“at”这个词悬在句尾。例如，“我不知道它在哪里”是不正确的。通常，您可以将“at”从句子中完全删除。“我不知道它在哪里”是正确的方式。
步骤 4. 注意你的声音。
来电者是通过你的语气听到你的真实意图的。无论是在电话中还是在人中，这都比从嘴里说出来的话传达的更多。在电话中进行专业交谈的关键是对内微笑！
这点微笑让呼叫中心的高级管理人员印象深刻，他在每个座席的站点都放了小镜子，上面写着：“所见即所得！”
步骤 5. 尽可能使用来电者的姓名。
它增加了个人风格，并表明您正在倾听。 “我很抱歉约翰，但马克目前不在。我可以帮你做些什么或留言吗？”
步骤 6. 呼叫他人时首先表明自己的身份。
例如，说，“这是玛丽亨特打电话给路易斯迈耶。”但是，不要啰嗦。换句话说，切入正题，不要进入不必要的细节。
步骤 7. 专业地结束谈话。
用你的声音真诚地说：“谢谢你的来电。祝你有美好的一天！”
第 3 部分（共 3 部分）：处理困难呼叫
步骤 1. 练习主动倾听技巧。
不要争论或打断客户。即使这个人错了，或者你知道他或她接下来要说什么。让这个人从他或她的胸膛上取下东西。倾听可以建立融洽的关系，并且可以极大地帮助分散热情的来电者。
步骤 2. 放低声音，用均匀的语气慢慢地说话。
如果来访者声音变大，请开始用稳定的声音放慢语速。冷静的举止（与激动或兴奋相比）可以使人平静下来。不受来访者音量或语气的影响可以帮助生气或心烦意乱的人控制自己。
第 3 步。通过同理心建立融洽关系。
把自己放在客户的角度。让来电者知道您听到了他或她的沮丧和不满。单独这样做可以极大地帮助一个人平静下来。这被称为“口头点头”，它可以帮助来电者感到被理解。
步骤 4. 避免生气或生气。
如果来访者辱骂或咒骂，请深呼吸并继续，就好像你没听到一样。以同样的方式回应并不能解决任何问题，而且可能会使情况升级。相反，提醒客户您想提供帮助，并且您是他或她解决问题的最佳机会--通常，这句话会缓和局势。
步骤 5. 避免亲自服用。
坚持手头的问题，不要私下，即使客户这样做。请记住，客户并不认识您，他或她只是作为代表向您发泄不满。温和地引导对话回到问题以及您打算如何解决它，并尝试忽略个人评论。
第 6 步。记住你是在与人互动。
我们所有人都有糟糕的日子。也许这个人与他或她的配偶吵架了，刚拿到一张交通罚单，或者运气不好。在某种程度上，我们都去过那里。尽量保持冷静和镇定，让他们的日子过得更好--这也会让你感觉良好！
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提示
- 与来电者通话时不要嚼口香糖、吃东西或喝水。
- 避免使用“啊”、“嗯”、“喜欢”和其他无意义的“填充”词或声音。
- 不要使用静音按钮；只有在需要主管或培训教练的额外帮助时才应使用它。
- 切勿在电话中使用粗言秽语。
警告
- 处理问题情况后，请记住下一个来电者是另一个人。放下任何可能从前一个来电者那里激起的情绪。
- 客户代表在处理完一个棘手的电话后应该休息 5 或 10 分钟。
- 请记住，并不是每个人都了解专业知识的 ABC。尽管如此，即使不是互惠的，也要礼貌。